17 Jun 2010

Vodafone si “grija pentru clienti”

Author: Kripto | Filed under: Povesti subiective

Sunt client Vodafone de pe vremea cand a aparut prima data pe piata Connex si am urmarit cum compania a reusit sa evolueze de la un concurent relativ timid al Dialog la o optiune viabila pentru majoritatea romanilor. Avantajul lor era ca ofereau servicii destinate asa-numitei clase de mijloc (specifica Romaniei), creand un fel de echilibru intre abonamente si extraoptiuni nu asa de scumpe ca la Orange/Dialog si preturi relativ reduse la achizitionarea de telefoane noi. Ajunsesem chiar sa le iau apararea cand auzeam spunandu-se ca este o firma de tot cah-ul si chiar am reusit sa le suport fara prea mare suparare faptul ca taxarea la secunda inseamna, in perspectiva lor, 70-80 de secunde intr-un minut.

Acum mai bine de 1 an mi s-a propus sa incerc gratuit pentru o luna Vodafone Live Internet pe Mobil si mi-am zis: “De ce nu?” Nici macar nu le-am spus de la bun inceput ca vreau doar o luna, deoarece m-am gandit ca este posibil sa fiu multumit de performante si sa-l pastrez. Insa dupa 2 saptamani  am avut grija sa sun la relatii cu clientii si sa cer dezactivarea optiunii la sfarsitul lunii deoarece telefonul meu nu era facut pentru navigare online. Problema este ca 4 luni mai tarziu m-am decis sa mai studiez o factura si am descoperit acea extraoptiune ce nu fusese dezactivata, iar in tot acel timp eu platisem 4 euro/luna pentru un serviciu pe care nu numai ca nu-l foloseam, dar ii si cerusem intreruperea. Baiatul de la relatii cu clientii a fost, ca de obicei, foarte amabil, insa se simtea in vocea lui teama ca am sa ma rastesc la el si o sa o iau razna cand mi-a spus ca cererea anterioare fusese inregistrata in sistem, dar nu i se daduse curs. Nu mi-am iesit din sarite – nu era vina lui. Pe vremea aceea companiile nu erau obligate sa inregistreze toate convorbirile, deci am zis sa nu incep o cruciada impotriva lor pentru 12 euro. Da, stiu ca 4×4=16, dar in luna anterioara dezactivarii (in sfarsit) a optiunii am fost scutit de suprataxa deoarece am demonstrat ca nu utilizasem internetul.

In acel moment am avut impresia ca am castigat o mica victorie morala. Eh… se mai inseala omul!

In urma cu aproximativ 5 luni aceeasi companie a decis sa atace sectorul de piata al Orange. Mai exact abonamente mai mari si putine extraoptiuni ce sunt la fel de atragatoare precum budele din curtea de la tara in plina vara torida – apelezi la ele doar daca esti extrem de constrans de imprejurari ce nu depind de tine. Acum 6-7 luni iti puteai lua un telefon decent la abonamentul minim cu un pret sub 200 lei indiferent daca iti faceai contract nou sau il reinoiai pe cel deja existent. Acum, daca vrei un telefon nou, mai bine ti-l cumperi la liber decat de la Vodafone. Pretul unui telefon nou la magazinele de specialitate (nu dealeri), fara a fi blocat in vreo retea, este mai mic decat daca l-ai cumpara de la Vodafone la cel mai mic abonament sau reinoire pe 2 ani cu tot cu punctele de “loialitate”. Telefoanele au preturi acceptabile doar daca nu cumva esti interesat/a de un abonament MINIM de 14 euro/luna, dar cei ce isi permit sa plateasca atat nu cred ca vor un  telefon din cele ieftine. Tu ce crezi?

Vodafone a facut mare tamtam pe tema noului sau robot de la relatii cu clientii, care, conform lor, putea sa te asiste cu aproape orice informatie si/sau modificare pe care o doreai. “Ete cucu!” (in ghilimele deoarece l-am citat pe primul meu angajator). Informatia este extrem de limitata si, daca ai vreo problema ce nu tine de facutura sau de roaming, trebuie sa incerci sa gasesti combinatia de taste ce te duce spre un operator care sa vorbeasca cu tine direct. Ar mai fi si optiunea de a avea norocul sa locuiesti/muncesti intr-o zona unde se afla un Centru Vodafone, ceea ce nu e cazul meu. De aceea m-as simti ca si cum as fi abonat Romtelecom daca m-as vedea nevoit sa pierd timpul pe drum si la cozi doar pentru a obtine informatii legate de… cum sa-mi deblochez telefonul sau de ce cartela mea pierde in plina zi semnalul retelei si, spre deosebire de momentul in care iesi de la metrou, nici nu se mai sinchiseste sa se reconecteze, indiferent de marca telefonului.

Avand aceste problme, am preferat sa sunt la relatii cu clientii Vodafone si sa cer informatii suplimentare de la o persoana, nu doar de la un robot care nici macar nu se apropie de adjectivul “informativ”, darmite “util”.

La primul apel din ultimele 30 de zile am dorit sa aflu cum imi pot debloca telefonul in orice retea. Conform contractului, dupa 2 ani sunt indreptatit sa cer asta deoarece ei nu mai au nici un drept asupra lui. Mi s-a spus ca telefonul devine al meu, propriu si personal, dupa 2 ani de contract, dar daca vreau sa-l folosesc in alte retele trebuie sa le mai dau 10 euro (lasa ca gasesc eu cum se reprogrameaza!).

A doua oara i-am sunat deoarece ma trezesc uneori ca telefonul refuza sa efectueze apeluri, ca sa descopar dupa aceea ca de fapt el nu recunoaste reteaua. Nu e ca si cum as fi la metrou, ci pur si simplu telefonul in sine functioneaza, imi vede numerele din agenda, dar refuza sa se reconecteze la retea. Mi s-a spus ca interuperile se intampla din cauza cartelei vechi ce trebuie inlocuita.

A treia data i-am sunat dupa cateva zile, cand descoperisem ca si alte telefoane au aceeasi problema, deci sa nu mai dea vina pe cartela mea si sa incerce sa rezolve problema avand la cunostinta noile informatii. Mi s-a spus ca informatia a fost transmisa la departamentul Tehnic si voi fi sunat de cei de acolo in maxim 24 de ore. Imediat dupa aceea mi-am sunat iubita (are si ea uneori aceeasi problema) sa o anunt ca astept rezolvare. Cat vorbeam cu ea am fost apelat de la numarul 0372022222, ce apare pentru toate apelurile interne catre clienti la apelurile din partea Vodafone, dar nu am apucat sa raspund.

Asa ca am sunat o a patra oara, crezand ca era serviciul tehnic. Domnisoara care mi-a preluat apelul a facut o verificare si m-a linistit ca era doar cineva de la departamentul Vanzari, dorind sa-mi vanda un serviciu (daca ma prindea atunci la telefon… poate as fi fost interesat macar sa ascult). De asemenea operatoarea mi-a spus ca persoana cu care vorbisem mai devreme ma va suna sa vorbim direct despre orice adaugire aveam de facut la problema cu semnalul de retea. Mi-am cerut scuze pentru apelul inutil si am inchis.

Am fost sunat dupa 15 minute si am anuntat ca si altcineva are aceeasi problema ca mine, am furnizat numarul de telefon si acolo s-a incheiat discutia.

Mi s-a spus ca as fi un om linistit, rabdator si conciliant cand caut o informatie despre un serviciu. Mai mult ca sigur nu as fi sunat nici macar o data la *222 daca informatia de care am nevoie se afla in robotul lor. Am refuzat sa intru pe site-ul lor din doua motive simple si logice:

1. Au postat acolo niste “intrebari frecvente” de pufnesti in ras/plans, tot felul de rahaturi la fel de inutile pentru un client fidel precum este si robotul lor “personificat” cu numele de Andreea de catre cine stie ce idiot bine platit si cu I.Q. sub a lui G.W. Bush. Exemplific numind categoriile date de ei: Cartela Vodafone, Factura si Plata, Internet si e-mail, International si Roaming, Situatii de Urgenta, Program de Loialitate. Culmea… acestea se gasesc pe site-ul unei companii ce castiga cel mai mult din abonamente, iar informatii legate de extraoptiuni, tarife si alte lucruri utlie unui utilizator descoperi doar dupa cautari indelungate.

2. Daca decizi sa scrii un mesaj in care sa descrii problema direct de pe site, o parte din informatie tinde sa se piarda deoarece unele lucruri le explici cel mai bine cand interactionezi verbal cu persoana de la care ai nevoie de ajutor. Pe deasupra nu trebuie sa astepti pana la 48 de ore pentru o replica. Am folosit acel sistem si, dupa ce am trimis mesajul am realizat ca mai aparuse ceva, asa ca am trimis inca unul. Mi s-a raspuns doar la al doilea mesaj, primul pierzandu-se in sistem, iar problema a fost rezolvata dupa 3 zile, deoarece a fost ca o discutie la care astepti o mai mult de o zi replica interlocutorului.

Partea stresanta a venit azi dimineata. Mai exact Vodafone, in infinita lor prostie recent demonstrata mai sus, a decis ca persoanelor ce apeleaza “abuziv” *222 relatii cu clientii primesc un numar de apeluri gratuite pe luna la acest numar, iar restul se taxeaza cu 0.39 euro/apel.

Da, ai inteles – am fost catalogat drept client ABUZIV si mi s-a acordat un singur apel gratuit la *222 pentru urmatoarele 30 de zile.

M-am gandit simplu: “Uite ca, in materie de informatii utile destinate clientilor, am revenit la Romtelecom-ul dinainte de 1989. Now what?”

P.S.: Nu am fost sunat de cei de la departamentul tehnic si problema nu am idee daca a fost solutionata sau nu.

Tags: , , , , , , , , , , , , , , , , , ,

4 Responses to “Vodafone si “grija pentru clienti””

  1. Marian Stere Says:

    Sa vezi ce misto e la Cosmote !!! Vorbesti cu oricine, mai putin cu un om viu. Daca ai telefonul furat in miez de noapte (de exemplu), nu poti bloKa Kartela ca nu ai cum. Asadar, pana la orele diminetii, poti fi bun de plata… Oricum, e bine de ratinut ca mai bine suni pe direct din alta retea decat sa astepti sa vorbesti cu un om viu… “Daca doriti un vax perfect, formati 1234… daca vreti sa muriti de nervi in romaneste, apasati tasta 1… For English, press 2…”

  2. Ov Says:

    Ce cacanareala. Client abuziv =))

  3. M. Says:

    Eu mi-am prelungit abonamentul pe 1 an si vroiam sa iau si un telefon cu pret redus. Toata tarasenia a fost la telefon si pentru ca nu aveau pe stoc modelul de telefon cerut de mine, am fost indrumata sa merg intr-un shop (adica magazinul fizic) si sa il ridic pe acolo. Peste cateva zile cand m-am dus, am explicat tipului din shop ce doresc, si, ca sa vezi minune, el a inteles ca mai vreau sa prelungesc inca o data abonamentul ca sa iau telefon. Eu am semnat ca primarul si uite asa m-am trezit “legata” de Vodafone pentru 2 ani de acum incolo.

    Keep up the good work, Vodafone!

  4. K's world » Blog Archive » VODAFONE si inutilitatea Says:

    […] ce am publicat blog-ul Anti-Vodafone m-am vazut in situatia de a scrie un drept la replica din partea lor. Motivul: am fost sunat de […]

Leave a Reply

Time limit is exhausted. Please reload the CAPTCHA.